Ügyfeleknek · Hibabejelentés
Műszaki hiba bejelentése
Strukturált hibabejelentés: nyolc adat, amelynek megadása jellemzően egy teljes munkanapot spórol a helyreállításon.
Mit adjon meg
Nyolc adat, amely egy körben megoldhatóvá teszi a hibát
A hiányos bejelentés visszakérdezéssel jár. A nyolc adat megadása jellemzően egy teljes munkanapot spórol a helyreállításon.
- Telephely és rendszerazonosító — melyik rendszerről van szó
- Kapcsolattartó neve, telefonszáma, e-mail-címe
- A hiba leírása — mit tapasztal, és mi az elvárt működés
- Mikor kezdődött — dátum és időpont, ha ismert
- Folyamatos vagy időszakos — és ha időszakos, milyen ritmusban
- Hibaüzenet vagy kód — a monitoringból vagy a berendezés kijelzőjéről
- Fotó — a kijelzőről vagy a berendezésről, biztonságos távolságból
- Történt-e beavatkozás — visszakapcsolás, leválasztás, bármi
Hibakategóriák
Négy szint — a besorolást a bejelentés alapján mi végezzük
| Kategória | Mit jelent | Tipikus reakcióidő |
|---|---|---|
| Kritikus | Biztonsági kockázat, a teljes rendszer leállása, vagy a kritikus kör ellátásának kiesése | 4 órán belül, munkaidőben |
| Magas | Részleges kiesés — egy inverter vagy stringcsoport nem termel | 24 órán belül |
| Normál | Teljesítménycsökkenés, ismétlődő figyelmeztetés, monitoring-hiba | 3 munkanapon belül |
| Alacsony | Kozmetikai hiba, dokumentációs kérdés, javaslat | 5 munkanapon belül |
A kategóriákat a bejelentés alapján mi állapítjuk meg, és a visszaigazolásban jelezzük. A szerződésben rögzített szolgáltatási szintek (SLA) az irányadók.
A folyamat
Öt lépés a bejelentéstől a lezárásig
-
Bejelentés
E-mailben vagy telefonon, a nyolc adat megadásával. Sürgős esetben mindig telefonon.
-
Visszaigazolás és besorolás
Visszaigazoljuk a bejelentést, megadjuk a hibajegy azonosítóját és a besorolt kategóriát.
-
Távdiagnosztika
A monitoringadatokból megkíséreljük a hiba azonosítását és — ha lehetséges — a távoli elhárítást.
-
Helyszíni beavatkozás
Ha távolról nem oldható meg: helyszíni kiszállás, előzetes időpont-egyeztetéssel.
-
Lezárás és visszajelzés
A helyreállítás után írásos visszajelzés a hiba okáról, az elvégzett munkáról és a megelőzési javaslatról.
Kapcsolódó